¿qué hace el soporte de helpdesk?

El servicio de asistencia o soporte de primer nivel es el departamento de una empresa responsable de proporcionar ayuda y asesoramiento sobre temas relacionados con los productos y servicios de la empresa. A menudo se encuentran en industrias relacionadas con la informática y la informática. Proporcionan apoyo por teléfono, correo electrónico o a través de un sistema interno de tickets. Obtenga más información sobre el papel, las tareas y cómo convertirse en técnico de asistencia.

Descripción general de las funciones
Competencias

Salario

¿Qué es el servicio de asistencia o soporte de primer nivel?

Imagínese esto: Su nuevo portátil comienza a actuar. ¿Qué hace? Nuestro primer instinto es llamar inmediatamente a la empresa de fabricación de portátiles para averiguar cuál es el problema que se puede hacer para resolverlo.

Usted encuentra el número de soporte y el dial de golpe. Este es el soporte básico del servicio de ayuda. El soporte del servicio de ayuda se refiere al proceso de proporcionar información y apoyo relacionado con la información de la empresa, así como información sobre los productos y servicios de la organización a los usuarios finales/clientes. También es frecuente encontrar apoyo interno del servicio de ayuda para responder preguntas técnicas dentro de la empresa.

Es proporcionado por cualquier organización a clientes externos y puede ser mantenido por la propia organización o incluso puede ser subcontratado a proveedores de servicios externos.

¿Cuáles son las responsabilidades de un especialista de apoyo de primer nivel?

Cuando se contacta a un soporte de primer nivel, primero recopilan datos del cliente como nombre y contacto. También recopilan información sobre la consulta o preocupación del cliente y crean una entrada de ticket/soporte.

Esta documentación debe ser lo más detallada posible para garantizar el mejor servicio posible al cliente y una transferencia sin tropiezos de la consulta al siguiente nivel de soporte si es necesario.

El soporte de primer nivel puede ser capaz de resolver una preocupación o problema del cliente por su cuenta. Esto se puede hacer a través de sus propios conocimientos o consultando bases de datos externas. A menudo las respuestas se recogen en un manual de preguntas frecuentes.

Los servicios de asistencia más amplios tendrán un mayor nivel de apoyo para gestionar cuestiones más complejas. Tan pronto como una consulta al cliente supere el nivel de conocimiento o el alcance técnico del apoyo al nivel actual, la preocupación se remitirá al siguiente nivel, lo que significa que si el técnico de apoyo de primer nivel no puede resolver el problema y necesita más apoyo, puede solicitar más asesoramiento en el apoyo de segundo nivel.

Además, el apoyo de primer nivel es responsable de proporcionar información precisa y actualizada sobre los productos y servicios de la empresa. También registran eventos y problemas y su resolución en los registros .

En el caso de consultas extendidas, también hacen un seguimiento y actualizan el estado del cliente y la información , y transmiten cualquier retroalimentación o sugerencia de los clientes al equipo interno apropiado.

¿Cuáles son las tareas y responsabilidades diarias del servicio de asistencia a los usuarios?

  • Aceptar las consultas iniciales de teléfono o correo electrónico de los clientes
  • Llamada de registro / actividad de correo electrónico
  • Administrar software de asistencia o sistema de tickets
  • Solución de problemas y gestión de problemas simples de software, hardware o red
  • Proporcionar ayuda en relación con el producto o los servicios de la empresa
  • Manténgase al día con las actualizaciones, los cambios dentro de la empresa
  • Preguntas de investigación sobre los recursos disponibles (manual de preguntas frecuentes)
  • Delegar problemas difíciles al apoyo de segundo nivel

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Competencias de un asistente del servicio de asistencia a los usuarios

Dado que el papel de un agente de servicio de ayuda es uno que implica el contacto directo con los clientes, es esencial poder conectar con las personas, entender su problema, consulta o preocupación, y ser capaz de proporcionar soluciones claras.

Se necesita una cierta mezcla de habilidades suaves y técnicas, carácter y valores para hacer una excelente carrera en el servicio de asistencia y/o apoyo.

Entre las habilidades importantes para los especialistas en apoyo al servicio de asistencia a los usuarios figuran las siguientes:

  • Excelentes habilidades de comunicación
  • Solución de problemas y solución de problemas
  • Capacidad de explicar claramente la información técnica
  • Capacidad de priorizar y multitarea de manera eficiente
  • Conocimiento de las aplicaciones de seguimiento de llamadas
  • Espíritu del equipo de colaboración
  • Enfoque analítico y orientado a los procesos
  • Capacidad de aprender nuevo software y hardware
  • Atención a los detalles y habilidades organizativas
  • Capacidad para realizar pruebas diagnósticas
  • Capacidad de crear notas de casos y registros de errores
  • Mejoras del proceso de identificación

¿Cómo te conviertes en un técnico de soporte de primer nivel?

Los candidatos en el campo han completado generalmente la formación en el campo de la TI – por ejemplo, una licenciatura en Ciencias de la Computación, IT, Ingeniería o Tecnología es un requisito común.

Además de los requisitos técnicos, también debe sentirse cómodo en el ámbito de la atención al cliente y posiblemente tener varios años de experiencia profesional en este ámbito.

También es importante que un apoyo de primer nivel se comprometa a ampliar sus conocimientos a través de la formación continua, cursos o certificaciones. Nada es tan rápido como la industria informática. Los nuevos sistemas constantemente traen consigo nuevos problemas, y estos requieren nuevas soluciones.

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Salario

Las perspectivas salariales de un agente de apoyo de primer nivel tienden a caer entre $30,000 a $40,000. Algunos empleadores también están dispuestos a recompensar mejores habilidades con un salario más alto de hasta $70,000.

¿Cuánto gana el soporte de primer nivel?

Junior 30.000 dólares
Promedio 40.000 dólares
Senior 70.000 dólares

¿Buscas ser freelance como agente de apoyo? ¡Estás de suerte! Con el aumento de la digitalización en todas las industrias, cientos de empresas ahora están estableciendo sistemas de soporte fáciles. Esto hace que el mundo del soporte de servicio de ayuda sea uno de los mayores empleadores de freelancers calificados.

En promedio, los freelancers de servicio de ayuda hacen $87/hora en freelancermap.com (a octubre de 2019). Extrapolado a un día de 8 horas, esto equivale a $696 por día.

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